ITIL-DSV合格受験記、ITIL-DSV最新テスト

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ITIL ITIL-DSV 認定試験の出題範囲：

トピック出題範囲
トピック 1
  • サービス レベル管理: このモジュールでは、IT サービス マネージャーとサービス レベル マネージャーに、サービス レベルを確立、監視、レポートして、利害関係者の要件と合意を確実に満たすスキルを身につけさせます。
トピック 2
  • サービス関係: このモジュールでは、サービス関係マネージャーと IT プロフェッショナルに、顧客、ユーザー、サプライヤー、パートナーなどのさまざまな関係者との関係を効果的に管理する方法を教えます。サービス提供をサポートし、価値創造を促進するために不可欠な、強力で協力的な関係の構築に重点を置いています。
トピック 3
  • サービス メトリックと KPI: このモジュールでは、IT サービス マネージャーとパフォーマンス アナリストが、主要業績評価指標 (KPI) とメトリックを定義および活用して、サービス パフォーマンスを測定、レポート、強化する方法を学習します。
トピック 4
  • カスタマー ジャーニー マッピング: このモジュールは、カスタマー エクスペリエンスの専門家とサービス デザイナーに、カスタマー ジャーニーをマッピングするためのツールを提供します。重要なタッチポイントを特定し、問題点を正確に把握し、カスタマー エクスペリエンスを向上させる機会を発見して、サービス成果の向上につなげます。
トピック 5
  • カスタマー エクスペリエンス管理: このモジュールでは、IT サービス マネージャーとカスタマー エクスペリエンスの専門家が、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスを生み出し、維持するための原則について、より深い理解を得ます。顧客を中心に据えてサービスが設計および提供されるようにするための戦略に焦点を当て、全体的な満足度を高めます。
トピック 6
  • 価値の共創: このモジュールでは、IT サービス マネージャーとビジネス リーダーが価値の共創の概念を詳しく調べ、価値が顧客に提供されるだけでなく、顧客と共同で創造される方法について学びます。このモジュールでは、サービス プロセスにおいて顧客を積極的なパートナーとして関与させることの重要性を強調します。

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ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (ITL4SDSV) 認定 ITIL-DSV 試験問題 (Q61-Q66):

質問 # 61
A service provider wants to track if a customer is emotionally satisfied with the service it is providing. Which metric would help the MOST?

正解：C

解説：
To track if customers are emotionally satisfied with the service, subjective feedback metrics that directly capture the user's feelings about the service experience are most effective.
* Average Rating:
* The average rating given by users to the service is a direct indicator of their emotional satisfaction. This metric reflects the users' overall sentiment and experience with the service, making it the most appropriate for gauging emotional satisfaction.


質問 # 62
An organization's customers have historically been satisfied with the functionality and performance of its services. Recently, however, the organization is getting complaints about both the performance of the services and areas, such as sales and customer support. How can the organization BEST collect the information needed to address these complaints?

正解：B

解説：
The organization can best collect the information needed to address complaints by "Gathering customer experience and service level metrics." ITIL 4 highlights the importance of understanding both the technical performance (service level metrics) and the user's perception of the service (customer experience metrics).
This holistic approach provides comprehensive insights into the areas of concern, helping the organization address both performance and customer support issues.


質問 # 63
A service provider wants to use a technology-generated approach for updating a software application installed on the mobile devices of the service users. Which is the MOST APPROPRIATE method?

正解：B

解説：
The most appropriate method for updating a software application installed on mobile devices is "Using a push method to check the user's device each time it is connected." ITIL 4 recommends automated and seamless methods for delivering updates to users, particularly in situations where the user may not have the expertise or time to manage updates themselves. A push method ensures that updates are delivered efficiently without requiring user intervention, improving the overall user experience and maintaining service continuity.


質問 # 64
An organization is rebranding and renovating its branches. As part of the renovation, the physical network cabling is to be upgraded.
You are responsible to manage the supplier. How will you engage with the cabling provider?

正解：B

解説：
When managing suppliers, particularly in a scenario involving significant changes like upgrading physical network cabling during branch renovations, ITIL 4 emphasizes the importance of effective engagement with suppliers to ensure alignment with the organization's goals and successful delivery of value. Here's a detailed explanation of why inviting the provider as part of the project board is the correct approach:
* Collaboration and Visibility (ITIL Guiding Principle: Collaborate and Promote Visibility):ITIL 4 stresses that collaboration is key when engaging with suppliers. By inviting the cabling provider to be part of the project board, you are fostering a collaborative environment where the supplier is fully aware of the project's scope, objectives, and timelines. This ensures that the provider can align their efforts with the organization's expectations and contribute to decision-making processes, enhancing project visibility and reducing the risk of misalignment.
* Ensuring Stakeholder Value (Drive Stakeholder Value - Engagement):According to the ITIL 4 Drive Stakeholder Value module, successful engagement involves understanding and influencing stakeholder needs and ensuring their value is realized. Including the cabling provider in the project board allows for direct communication, enabling the provider to understand the value the organization expects from the project. It also allows the organization to influence the provider's work to ensure it meets the necessary standards and timelines.
* Governance and Accountability (ITIL 4 - Governance):Governance in ITIL 4 ensures that all participants are accountable for their roles within the service value system. By having the provider on the project board, the organization can ensure that the provider is held accountable for their responsibilities in the project, including adherence to timelines, quality standards, and budget constraints. This structured approach to governance helps in mitigating risks associated with the supplier's performance.
* Service Value System Integration (ITIL 4 - Service Value Chain Activities):Inviting the supplier to the project board integrates them into the organization's service value chain. It enables better coordination across the value chain activities such as "Plan," "Engage," and "Deliver and Support." This integration is crucial for ensuring that the supplier's contributions effectively support the overall project outcomes.
* Experience and Outcome Focus (Drive Stakeholder Value - Experience):ITIL 4 emphasizes the importance of managing stakeholders' expectations and focusing on outcomes. Direct involvement of the supplier in the project board helps in setting clear expectations regarding the project outcomes, such as the quality and performance of the network cabling. This engagement ensures that the supplier is fully committed to delivering the desired results, thereby enhancing the overall experience for the organization.
Why Not the Other Options?
* Option A (Forecasting demand and planning):While forecasting and planning are important, they are typically part of the initial engagement and do not constitute ongoing collaboration during the project execution, which is crucial for complex projects like network upgrades.
* Option B (Focusing on the value delivered):Praising the provider for the value delivered is positive, but it does not involve them in the strategic decision-making process or hold them accountable in the way that participation in the project board does.
* Option C (Creating user accounts during onboarding):While onboarding is important, creating user accounts is a technical step rather than a strategic engagement. It does not contribute to the strategic alignment and oversight that being on the project board provides.


質問 # 65
A service provider is launching a new service. The target market is users who have limited experience of using the internet and are unlikely to use social media.
Which is the BEST method of providing user support?

正解：D

解説：
For a target market with limited internet experience and unlikely to use social media, the best method of providing user support is to "Provide simple online support and contact numbers for the service desk." ITIL 4 emphasizes the importance of understanding your users and tailoring support methods to their needs and capabilities. In this scenario, simple and direct support mechanisms such as basic online resources combined with traditional contact methods are most appropriate, as they cater to the users' comfort levels and accessibility.


質問 # 66
......

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